Depuis six mois, le retard de traitement des dossiers, les trop-perçus injustifiés et bugs en série dans le logiciel sont quotidiens à la CAF, depuis la mise en place de la réforme des allocations logement. Ses agents et des allocataires en souffrent.
Nathalie attend depuis trois mois que la Caisse d’allocations familiales (CAF) lui rembourse 110 euros indûment prélevés. Une somme énorme pour elle. Il y a cinq ans, cette habitante de Poitiers, âgée de 52 ans, a interrompu sa formation de monitrice/éducatrice pour raisons de santé.
Quatre ans plus tard, elle s’est sentie assez en forme pour reprendre une activité à temps partiel. Elle trouve un emploi dans le centre d’animation près de chez elle, qui lui rapporte 250 euros par mois. Un complément bienvenu à son allocation de solidarité spécifique (ASS).
Début février, elle effectue une demande de revenu de solidarité active (RSA) qui traîne. Elle déménage à la même période et sa nouvelle propriétaire ne perçoit pas les aides au logement. À l’époque, elle ne sait pas que le logiciel de la CAF fait face depuis le début de l’année à des bugs en série qui désorganisent tout. Son dossier n’avance pas. Elle ne s’inquiète pas, pensant que c’est normal.
Mais cela ne l’est pas. Depuis le 1er janvier 2021 et après quatre reports, la réforme de l’allocation logement, versée à environ 6 millions de personnes, est entrée en vigueur. Elle introduit une modification du mode de calcul, basé sur les ressources de l’année précédente et non plus sur celles d’il y a deux ans.
La situation est réactualisée tous les trimestres. Pour ce faire, un nouveau logiciel a été déployé. Seulement, celui-ci peine à cohabiter avec l’ancien, Cristal, mis en place il y a une éternité, en 1999, qui prend en charge les autres prestations sociales.
C’est ici que les données des allocataires sont consignées et les changements de situation et le versement des allocations gérées. C’est aussi cet outil qui calcule le droit aux prestations. Bref, tout repose sur lui ou presque. Cette coexistence génère des bugs, indique la CAF. Les agents et les techniciens n’ont pas la main dessus. À part recommencer jusqu’à ce que leur saisie soit prise en compte, ils n’ont guère de marge de manœuvre.
Environ 150 000 personnes concernées
La confrontation entre les deux logiciels, l’ancien et le nouveau, rend parfois impossible l’inscription d’une modification de situation. Résultat, tout est bouleversé et le traitement des dossiers accuse un gros retard. Des bénéficiaires du RSA doivent attendre, d’autres se voient réclamer des aides au logement déjà versées. Environ 150 000 personnes ont été concernées, soit 2 % des allocataires. Contactée par Mediapart, la CAF indique avoir conscience de ces « dysfonctionnements » et assure qu’ils sont en cours de résolution (l’intégralité des réponses est visible dans l’onglet Prolonger).
En février, Nathalie n’a perçu ni RSA, ni APL, ni même la prime d’activité promise. Elle touche seulement 120 euros comme salaire car les vacances scolaires, durant lesquelles elle ne travaille pas, ont amputé sa paye. En avril, une retenue est prélevée à la source, sur son RSA, les fameux 110 euros pour cette dette imaginaire.
Mais elle n’est pas au bout de ses surprises. Dès lors, apparaissent dans son espace personnel, sur le site de la CAF, des sommes colossales qu’elle est censée rembourser. Un jour, elle voit apparaître une dette de 1 400 euros sur trois mois. Là voilà contrainte de passer ses journées au guichet ou pendue au téléphone avec la CAF. « Ce n’est pas possible. Chaque jour, les montants changeaient. C’est angoissant même lorsqu’on sait que c’est une erreur. J’ai demandé des rendez-vous, j’en ai eu une bonne vingtaine en physique, sans compter les appels téléphoniques », raconte-t-elle.
« Là, je vais courir pendant un an pour tout rattraper »
Pour survivre, elle compte sur la solidarité amicale. Elle réussit à emprunter de l’argent pour payer la caution de son nouvel appartement. Elle va rembourser petit à petit. La quinquagénaire achète des conserves lorsque sa paye tombe et congèle tout ce qu’elle peut pour tenir les dix derniers jours du mois, durant lesquels elle « tire un peu la langue ».
Nathalie vit chichement, elle est pauvre, mais elle « veille toujours à avoir une situation saine et à être à jour de [s]es paiements » : « Là, je vais courir pendant un an pour tout rattraper. » Lors d’un rendez-vous à la CAF, une agente recalcule tout à la main, trouve les erreurs et essaie de valider le dossier. Le logiciel plante…
Depuis deux mois, les APL sont bien versées à sa propriétaire. Mais Nathalie n’a pas confiance. Cette « situation ubuesque », incertaine, la stresse tant que son médecin lui a prescrit de quoi la détendre. « Je dors mal, je ne sors plus, je ne fais plus rien car je subis les désagréments de la CAF depuis six mois. Le remboursement de ma fausse dette est passé sous silence et je ne touche pas la bonne somme pour mon RSA. »
La CAF promet que toutes ces situations vont être régularisées. Pour éteindre l’incendie, le directeur général de la Caisse nationale d’allocations familiales (CNAF) a écrit aux agents le 11 mai pour les remercier de leur travail, leur demander de patienter et insister sur le fait que les bugs touchent peu de personnes.
Pourtant, des cas comme celui de Nathalie, Julia* en traite plusieurs depuis des mois. Elle est gestionnaire-conseil à l’usager et au traitement des dossiers dans une CAF de l’est de la France. Elle y effectue l’accueil téléphonique ou physique. Son bureau est couvert de Post-it pour se souvenir de l’avancée de tel ou tel dossier ou pour garder en mémoire les calculs effectués à la main qui devront être rentrés dans le logiciel si jamais celui-ci le veut bien.
Chaque jour, il lui faut essayer de rattraper les retards accumulés, quitte à rogner sur l’accueil en personne des allocataires. « C’est compliqué de ne pas pouvoir montrer les calculs sur les écrans, en face à face on peut s’adapter, notamment au niveau du vocabulaire quand on voit une personne ne comprend pas, on le voit. Au téléphone on ne peut pas le savoir. »
Tania*, conseillère service à l’usager dans la même CAF que Julia, voit défiler une centaine de personnes par jour, en physique ou au téléphone, depuis le début de l’année. Une charge épuisante. Comme les autres, elle se sent impuissante et frustrée de ne rien pouvoir faire. La jeune femme oriente aussi davantage le public vers les assistantes sociales.
Elle se souvient de la détresse de cette femme qui lui a montré la photo de son réfrigérateur vide, à l’exception d’une bouteille d’eau. D’autres brandissent leur smartphone pour montrer sur l’application de leur banque l’état de leur découvert sur leur compte bancaire. Tania a de moins en moins envie de se rendre au travail, même si l’équipe reste solidaire tant bien que mal.
Des agents lassés des « bidouillages » permanents
Même sentiment pour Martine* et Michèle*. Elles sont techniciennes-conseils et effectuent des permanences extérieures dans une maison de service dans un quartier populaire. Elles reçoivent sur rendez-vous. Michèle raconte être épuisée par cette « réforme sans pilote ».
Lors d’une permanence, elle échange en général avec une vingtaine de personnes, toujours sans pouvoir résoudre leur problème. Martine aussi est lassée des « bidouillages » permanents. « Les gens s’épanchent auprès de nous, on est l’un des rares services publics à recevoir encore. Certains nous font du chantage au suicide, d’autres nous expliquent ne pas avoir de quoi se nourrir. »
De son côté, Michèle jouit d’une longue expérience à la CAF et pourtant : « C’est la première année où je n’ai pas de réponses à fournir. Je m’excuse, on n’arrive plus du tout à gérer, on entend la détresse. Il y a peu de cris, surtout de la détresse… D’ailleurs, ça me fait un peu peur, des gens menacent de s’en prendre à nous. »
Tania relève dans le même temps ces derniers mois une hausse des incivilités. « Quand on dit aux gens, déjà à cran, que le délai pour que leur dossier soit traité est de dix semaines, ils pètent un câble. Ils n’entendent pas le fait que ce bug paralyse tout. On voit aussi énormément d’indus injustifiés et là encore tout ce qu’on peut faire, c’est leur assurer que ça va être régularisé. »
De plus en plus de tensions
Auparavant, il était plutôt rare de se faire insulter, explique-t-elle. Désormais, de plus en plus les nerfs lâchent. Interrogée sur ce sujet, la CAF explique : « Comme dans beaucoup de services publics, nous avons senti de plus grandes tensions ces derniers mois, sans que toutes puissent être directement attribuées à la réforme des APL. »
Toujours dans l’est de la France, Louise*, référente technique, ne décolère pas. « On nous laisse patauger depuis six mois, cette réforme ne simplifie rien pour personne. C’est illisible. On entend partout du découragement. » En ce moment sont traités les dossiers de mars ou avril. De quoi faire perdre toute motivation aux équipes.
Elle ne compte plus le nombre d’allocataires perdants. « Il suffit de reprendre une petite activité pour perdre une partie de l’aide au logement, qui baisse mécaniquement et vite. » Elle a de la peine pour les CDD recrutés pour les épauler. Certains ne sont pas à l’aise avec l’outil informatique en général. Depuis quelques mois, c’est encore plus rude. « Ils sont paumés et ils ont été à peine formés. »
Les jeunes et les précaires les plus pénalisés
Audrey Granet, coordinatrice CAF pour la CGT, considère que cette réforme révèle le manque de moyens humains structurel à la CAF. « Les collègues traitaient environ soixante dossiers par jour, aujourd’hui seulement quinze. Ils sont obligés de faire les calculs à la main lorsque les autres chemins ne marchent pas. »
Elle s’indigne aussi du fait que cette réforme appauvrit les bénéficiaires. « 25 % des allocataires ont vu une baisse de leurs droits de 110 euros, et 15 % n’ont plus de droits. L’objectif de la réforme au départ était de faire un milliard d’économies, ramené à 700 millions d’économies, et on ne peut pas dire que les allocataires ne vont pas perdre. » En effet, plusieurs études récentes ont montré que les jeunes et les précaires sont les plus pénalisés par cette réforme.
La syndicaliste craint aussi que, dans quelques mois, des recalculs défavorables aux allocataires soient effectués. « On va leur demander de rembourser ce qui leur a servi à faire les courses ou payer le loyer. 600 ou 700 euros à rembourser, ce n’est pas rien. Forcément, ils vont être en colère et s’agacer face à des agents qui essaient de faire au mieux. »
Sur le terrain, personne n’imaginait que la situation perdure. « Au départ, en janvier, on s’est dit que ces bugs allaient être réglés rapidement, mais six mois plus tard, on y est encore », soupire Julia.
La CAF tente de rassurer
À entendre la CAF, tout est sous contrôle et en cours de résolution : « Dans les CAF, les efforts constants des personnels ont permis de réparer des erreurs qui n’ont pu l’être de façon automatique. Ceci a généré au cours des semaines précédentes des retards dans le traitement des dossiers des allocataires. Nous avons enregistré de nets progrès, des corrections importantes ont été apportées et le “stock” de travail des CAF baisse désormais de façon significative et régulière. »
Faux, assure Julia. « Il y a des interruptions en cours de traitement, donc on gère les dossiers en plusieurs fois, on traite les informations une par une pour ne pas que ça plante et encore, on n’est pas sûrs que le système ne va pas basculer en trop-perçu ce qu’on a régularisé. On ressent de l’impuissance totale. Avant, on pouvait traiter les dossiers en urgent. Là, on fait ce qu’on peut et, en fait, on ne peut rien faire. Les allocataires étaient déjà sous l’eau, notre système les achève. » Julia ne compte plus les usagers qui lui racontent avoir déjà des impayés de loyer. « Même les bailleurs sociaux n’ont pas une patience extensible. »
En bout de course, ces allocataires se tournent vers Marie*, assistante sociale dans une caisse d’allocations familiales à Lyon. Elle occupe ce poste depuis plus de vingt ans. Elle confie son impuissance vis-à-vis de la détresse des bénéficiaires qui se tournent vers elle.
« Beaucoup de gens ne comprennent pas pourquoi leurs dossiers ne sont pas traités dans un délai correct, les démarches, le nouveau calcul qui les désavantage ou ne savent pas trop quoi faire pour gérer les trop-perçus injustifiés. Pour nous, il est difficile de leur expliquer mieux que les agents. » Ces personnes demandent de l’aide pour payer leur loyer grâce aux fonds d’urgence de la CAF. Elle aussi relève que tout le monde « est plus à cran », employant la même expression que sa collègue.
Politique de l’autruche et de la gestion comptable
De fait, elle est inquiète pour la suite. « On voit les situations se dégrader, cette réforme est la cerise sur le gâteau comme va l’être aussi la réforme de l’assurance-chômage. Même si, pour le moment, les effets massifs ne se voient pas encore. Depuis un an aussi, les démarches sont complexifiées, c’est un travail à temps plein parfois. »
À la CAF, Julia et ses collègues partagent ce sentiment. Elles aussi craignent le pire avec la fin de la prolongation des droits au chômage le 30 juin et si la réforme de l’assurance-chômage venait à être appliquée au 1er juillet. De nombreuses personnes vont constituer des dossiers de RSA. Tous se demandent comment faire face à une charge de travail supplémentaire. Déjà, aujourd’hui, il est impossible d’avoir un suivi individuel.
À cause de tout cela, Julia confesse nourrir une « animosité » vis-à-vis de sa hiérarchie, qui ne réagit pas et fait de la gestion comptable. « En interne, on nous demande de tenir mais on ne va pas tenir six mois comme ça. Tous font la politique de l’autruche, je veux bien croire que des informaticiens travaillent à résoudre le souci mais il faut comprendre que notre état psychologique et celui des allocataires n’est pas au mieux dans cette période de Covid. »
Les remontées aux managers ne servent à rien, juge Louise, la référente technique. « Je décroche le téléphone à reculons, les assistantes sociales nous appellent pour nous demander si les retards dans tel ou tel dossier ou si la perte de prestations sont normaux. On n’a aucune autonomie, toute demande urgente doit passer par un manager pour autorisation et non plus par un technicien. On ne sait pas dire quoi dire aux gens, selon notre niveau d’empathie, cela peut être dur. Moi, j’ai appris à prendre du recul sur les choses. »
Pour Audrey Granet, de la CGT, il est urgent de surseoir à cette réforme. « On demande son arrêt et qu’on embauche plus de salariés, pas ces jeunes en service civique qui sont à l’accueil et font face en première ligne à des gens aussi précaires qu’eux. Les agents veulent faire leur métier et continuer d’être un vrai service public. »
À l’échelle locale, il y a des mouvements de grève dans certaines CAF. Des agents se prêtent à une « grève de l’exception », du nom de l’erreur qui paralyse le système, rapporte Audrey Granet. Une intersyndicale appelle le 29 juin à une journée de mobilisation contre cet enfer administratif.
